Vuelos: reclamos en sernac por cancelaciones y retrasos anotan un aumento del 77% en 2023
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió 58.287 reclamos por parte de personas consumidoras en el transporte aéreo entre enero del año 2022 y diciembre de 2023.
Aunque la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 (27.686) disminuyó en un 10%, comparado con el 2022 (30.601), se detectó un aumento importante (77%) en la categoría de “cancelación o retraso del vuelo”, en todas las aerolíneas.
Tanto es así, que se convirtió en el motivo más reclamado durante 2023 comparado con el 2022 (4.356 versus 7.694 quejas) mientras que la categoría “formalidades de contrato”, que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, bajó un 36% respecto a 2022 (10.264 contra 6.604).
Por su parte, el ítem pérdida, extravío o daño del equipaje se ubicó en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023, aumentando un 12% respecto al período anterior (1.808 vs 2.057).
AEROLÍNEAS MÁS RECLAMADAS
Los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan las tres con mayor participación en el mercado:
- LATAM, que lideró el ranking con 20.710 quejas (36%), seguido por
- Jetsmart, con 16.899 (29%) y
- Sky Airlines, con 12.367 (21%).
Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos que Jetsmart fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 66% respecto a 2022 (6.344 versus 10.555).
Caso contrario pasó con LATAM y Sky Airlines, que tuvieron una baja de un 34% (12.474 contra 8.236 reclamos) y un 21% (5.458 versus 6.909 quejas), respectivamente.
Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 60% son acogidos y un 38,6% son desestimados por las aerolíneas.
Si hacemos un desglose por empresa, Sky Airlines acoge un 67% de las quejas recibidas; mientras que LATAM lo hace con el 61% de los casos y por último Jetsmart con el acogimiento más bajo de las tres compañías: sólo un un 50% de los casos es acogido.
¿QUÉ SUCEDE EN LA REGIÓN?
SERNAC de la región de Los Lagos recibió 2.461 reclamos por transporte aéreo entre los años 2022 y 2023. El listado lo lideró JETSMART, con 858 quejas (34,9%), seguido por Latam, con 787 reclamos (32%) y SKY AIRLINE, con 620 reclamos (25,2%).
Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos que JETSMART fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 89,7% respecto a 2022 (562 versus 296 reclamos). Caso contrario pasó con LATAM y SKY AIRLINE, que tuvieron una baja de un 39,7% (491 contra 296 reclamos) y un 14,9% (335 versus 285 reclamos), respectivamente.
Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 62,2% son acogidos y un 36,9% son desestimados por las aerolíneas.
Por último, entre los motivos más reclamados por las personas consumidoras de la región de Los Lagos, para el período 2022-2023 se encuentran Formalidades del contrato, con 628 casos; seguido por Cancelación o retraso vuelo, con 596; y por último Pérdida, extravío o daño equipaje, con 142 reclamos.
Comparativamente entre 2023 y 2022, estos motivos de reclamo presentan las siguientes diferencias en los reclamos presentados por personas consumidoras de esta región:
Formalidades contrato (disminuyó en un 39,8%)
- Cancelación o retraso vuelo (aumentó en un 129,3%)
- Dificultades término contrato (disminuyó en un 14,6%)
- Pérdida, extravío o daño equipaje (aumentó en un 40,7%)
SERNAC OFICIARÁ A AEROLÍNEAS
El SERNAC oficiará a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos.
Una vez realizada la investigación, el Servicio tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.
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